1. 对应目标

• G01 · 任何群管号有人接不管客户在哪个群管号找，都能在人不在时被接进来、及时处理（像官网在线客服）
• G02 · 一个账号维护多个号群管不需要同时登录多个账号

2. 需求说明

• 保留我的客户／待处理客户两个主Tab。主管保留待接待数量及红点作为独立管理入口，点击打开独立队列，不筛入本人客户列表；普通客服不显示此入口。
• 自有客户不显示转接标签或原群管昵称；临时转入客户显示转接客户及原群管昵称，不增加列表行或卡片高度。
• 有效咨询才进入接待；系统上线、红包领取及入退群事件不创建接待或未回任务。
• 客服池客户以正常好友身份显示，保留原备注、拉群、绑定等操作。自动建立好友关系按本次确认执行，幂等且不重复新增。
• 自己的原始客户与当前临时代接人分开记录。临时接待结束不删除原始客户或历史。
• 主管与普通账号的我的客户、待处理均只显示本人数据，数量不含独立待接队列。主管本人正常聊天、客户及群聊功能保留；查看他人记录仅从设置→客服信息→查看进入。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 保留生产环境原好友信息布局：设置备注（好友备注、更多描述）、会员备注（群管共享）置于所在群组和基本信息之前；未设置显示未设置。
• 在待处理成功回复且本轮待回咨询已清除后，自动切到我的客户，定位并高亮当前客户；右侧保留同一聊天，不重新加载、不关闭。
• 客户情境：客户小王原本联系群管A。
• 客户情境：A离线时，小王在原私聊发来有效咨询；系统分给在线且有权限的客服B临时代接。
• 客户情境：小王继续使用原聊天，不换窗口、不重新加其他客服。
• 客户情境：B在本人列表看到小王，标注转接客户及原群管A；A的原客户条目与历史保留。

3. 流程

1. 收到消息后识别有效咨询并读取原始归属、当前接待人及在线状态。
2. 按P1-04路由到原群管或客服池；自有客户与临时转入客户使用不同显示条件。
3. 我的客户显示本人自有客户和当前临时接待；待处理按会话去重，最长未回优先。
4. 主管点击待接待入口打开独立队列，查看客户及等待时长并指定在线且有权限的客服；不改变本人列表、当前会话或草稿。
5. 进入客服池时幂等建立正常好友身份，保留原操作，实际操作写入执行账号职圈ID。
6. 点击待接待入口打开独立队列，选择客户后指定其他在线且有权限的客服；成功后客户移出队列，数量和红点更新，本人列表保持不变。
7. 待处理打开客户→提交回复→成功且无新增待回咨询→待处理移出并减少数量→切我的客户、清除妨碍定位的搜索条件并选中该客户→继续原聊天。

4. 原型交互

1. 核对自有客户列表不显示原群管昵称；临时转入项显示转接客户与原群管昵称，卡片高度不变。
2. 原型上方点主管，点击待接待入口打开独立队列，检查数量、等待时间及指定客服；关闭返回本人列表，切客服确认无此管理入口。
3. 核对既有好友资料字段及客户维护菜单保持原样；备注、绑定、拉群继续复用元友原流程，本次原型不新增拉群按钮或模拟其执行结果。
4. 通过设置备注铅笔编辑好友备注及更多描述；通过会员备注铅笔编辑共享备注，保存后原位置更新，取消保持原内容。查看他人时按原系统资料权限显示，不因管理查看额外开放编辑。
5. 在待处理回复一位临时转入或超时客户，检查成功后切到我的客户且原客户高亮、聊天保持；发送失败留在待处理并显示重试入口。
6. 按小王情境验证客户侧原私聊入口和对外群管身份不变；客服侧区分原始归属、当前临时接待人与实际回复人。客户侧体验为交付验收要求，当前回复台原型不等于已接通真实客户端。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G02 · 一个账号维护多个号群管不需要同时登录多个账号
• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 客服池代接消息仍以客户原群管身份对外展示，不显示为当前客服账号。
• 发送、撤回、备注及绑定等操作后台记录实际执行客服的职圈账号ID；原群管ID只用于归属及对外身份。
• 复用元友已有发送、撤回及快捷合集链路，只适配临时接待权限与实际执行人审计。
• 逐客户保存草稿和待发附件；转接或收回不把未发内容交给接收方。
• 统一复用工具栏原合集图标、发送右侧下拉及设置→发送合集三个既有入口；均打开同一合集弹窗，保留发送按钮，不新增我的合集菜单。我的合集/团队共享仅为弹窗内视图。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 以下为建议交互方案：我的合集与团队共享均提供行内直接发送；团队资料可不收藏直接发送。通过复选框多选、全选当前筛选结果后点发送所选，不设内嵌预览区；缩略图仍可放大查看。
• 群聊发送沿用元友既有群成员权限，不做群聊代接。多选提交时固定当前列表顺序（不是勾选或收藏时间），每条内部按编辑顺序逐项发送。群内依序显示独立文字、图片、视频或文件消息，不合并成合集卡片，不额外插入条目标题。
• 在待处理成功回复且本轮待回咨询已清除后，自动切到我的客户，定位并高亮当前客户；右侧保留同一聊天，不重新加载、不关闭。
• 客户情境：客服B打开小王的临时代接会话，顶部显示以群管A身份回复。
• 客户情境：B发送消息后，小王仍在与A的原私聊收到回复，不展示B的内部账号；后台及有权查看的Web记录实际回复人B。
• 客户情境：普通自有聊天仍用当前账号正常回复。

3. 流程

1. 打开当前本人有权回复的会话，核对原群管对外身份。
2. 通过原输入、附件或快捷合集入口提交消息。
3. 服务端同时校验当前接待权限及会话版本，并记录实际执行账号职圈ID。
4. 成功回执只清已覆盖的未回咨询；后到新咨询继续待回复。
5. 失败项保留并可确认重试；撤回与原操作规则一致，审计仍记录真实执行账号。
6. 发送所选时固定客户ID及接待版本，按当前列表顺序逐条、每条按编辑顺序发送；成功条目取消勾选，失败条目保留勾选及结果，仅重试未成功组成项。
7. 选择有发送权限的群组，核对群名及群ID；固定发送目标、条目与内容顺序，依次提交并显示各项发送结果；切换目标或失权立即停止后续发送。
8. 待处理打开客户→提交回复→成功且无新增待回咨询→待处理移出并减少数量→切我的客户、清除妨碍定位的搜索条件并选中该客户→继续原聊天。

4. 原型交互

1. 输入文字并发送，核对客户侧身份仍为原群管、操作记录为实际客服职圈ID。
2. 触发下次发送失败，检查失败消息及确认重试；发送中注入客户新增咨询，不能被旧回执清掉。
3. 切换两位客户检查草稿和附件分别保留；转接后查看原记录但不能继续越权发送。
4. 分别从工具栏合集图标、发送右侧下拉、设置→发送合集进入，检查为同一弹窗；勾选条目后点发送所选，或直接点行内发送。
5. 多选两条后发送；模拟部分失败，成功条目不再勾选，失败项可重试。切团队共享不收藏直接发送，不增加收藏人数；切换客户或失权后不得向新客户继续批量发送。
6. 原型上方点群组多选发送示例（或原群聊入口），先勾列表下方条目再勾上方条目，发送所选后关闭弹窗，检查群内仍按列表顺序逐条显示；成功取消勾选、每条完整成功计1次。失败重试只补发失败内容，追加在群当前消息末尾，不能插回或重排已发送消息。返回私聊示例保留各自消息，不串群。
7. 在待处理回复一位临时转入或超时客户，检查成功后切到我的客户且原客户高亮、聊天保持；发送失败留在待处理并显示重试入口。
8. 按小王情境验证客户侧原私聊入口和对外群管身份不变；客服侧区分原始归属、当前临时接待人与实际回复人。客户侧体验为交付验收要求，当前回复台原型不等于已接通真实客户端。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G01 · 任何群管号有人接不管客户在哪个群管号找，都能在人不在时被接进来、及时处理（像官网在线客服）

2. 需求说明

• 原始客户归属与临时接待人分开。客服离线时临时转入客户立即重分配；自有且有新有效消息的客户进入客服池临时代接。
• 自有客户无新消息或已处理完毕时不重分配，始终留在原账号列表，不因离线全部清空。
• 原账号重新上线：收回其自有客户的临时代接；原先临时转入后已转出的客户不回归。
• 主管使用原群管界面，本人客户/待处理与他人隔离；不参与客服池轮询，不手动认领。
• 主管从设置→客服信息→查看进入所选客服列表、待处理、资料和聊天。聊天内容只读，但可指定其他在线客服、转接及结束他人临时代接或待接会话。
• 所有结束操作先二次确认；取消不变，确认才释放当前接待入口。记录实际执行账号ID及时间，保留原始归属和历史。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 客户情境：A离线期间由B临时代接小王；B需要交接时，点转接客服并选择在线、有权限的C，确认即转交，无需C接受。
• 客户情境：C收到转入提示，B失去本轮发送权限；小王继续在同一原私聊沟通。
• 客户情境：没有合格客服时保留独立待接队列，恢复可用后自动分配。
• 客户情境：原群管A重新上线时，立即收回原属A且仍在代接的小王会话，撤销B或C的临时发送权；A查看完整记录并继续回复。

3. 流程

1. 有效咨询到达时读取原始归属及原群管在线状态；在线由原群管处理，离线由合格客服临时代接。
2. 客服离线时按客户类别处理：临时转入立即重分配；自有客户有新咨询才代接，无新咨询保留。
3. 客服重新上线，只收回本人原始客户的临时代接，不抢回已转出的临时客户。
4. 本人临时代接或主管管理转接临时代接时选择其他在线且有权限的客服，确认后立即生效并通知。
5. 客服结束本人临时代接、主管结束他人临时代接或待接会话均先确认；取消不变，确认后释放入口并记审计。

4. 原型交互

1. 对比离线前后自有与临时客户：临时转入离开，自有客户记录保留；有新咨询的自有客户由其他客服临时代接。
2. 恢复在线后核对本人自有客户收回，曾临时转入的客户不被抢回。
3. 切主管，从管理查看他人；聊天不能发、撤回或编辑；所选为临时代接时转接和结束可操作，普通自有聊天不显示这两个按钮。
4. 结束本人临时代接、他人临时代接及待接会话分别测试取消和确定；取消保持原状态，确定后仅移除当前接待入口。
5. 按小王情境验证客户侧原私聊入口和对外群管身份不变；客服侧区分原始归属、当前临时接待人与实际回复人。客户侧体验为交付验收要求，当前回复台原型不等于已接通真实客户端。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G01 · 任何群管号有人接不管客户在哪个群管号找，都能在人不在时被接进来、及时处理（像官网在线客服）

2. 需求说明

• 临时接待人工回复成功后计时30分钟；客户30分钟无新有效消息，自动释放当前临时接待入口。
• 自动释放或手动结束后，从当前客服我的客户/接待列表消失，不再占位；原始归属、好友及完整历史保留。
• 客户有效新咨询立即停止旧结束计时，成功回复后重计30分钟。
• 客户之后再发有效咨询建立新轮次：原群管在线回原群管，离线入客服池。
• 客户明确已解决且无新诉求不触发未回提醒；已有30分钟计时继续，无旧计时不新建。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 客户情境：B成功回复小王后，临时代接开始30分钟结束计时。
• 客户情境：小王发来有效新咨询立即停止计时，等B再次成功回复后重计；满30分钟无有效新咨询才释放临时代接。
• 客户情境：B也可点击结束会话并二次确认。
• 客户情境：若期间A上线，立即交回A，不等待30分钟；小王的原聊天、好友及历史均保留。
• 客户情境：之后小王再次咨询，A在线由A处理，A离线则重新分配临时代接。

3. 流程

1. 临时接待中人工回复成功，开始1800秒结束任务。
2. 客户有新有效咨询则取消结束任务，转为待客服回复；结束语无新诉求不建立未回任务。
3. 到期复核消息版本与最后有效消息，满足条件才自动释放当前临时接待。
4. 手动结束采用P1-04的二次确认、权限及实际账号审计；取消不变。
5. 释放后保留原始归属与历史；后续有效咨询建立新轮次重新路由。

4. 原型交互

1. 转接客户回复后加29分钟仍保留，再加1分钟后当前接待入口消失。
2. 回复后加29分钟注入新有效咨询，再加1分钟不能结束；再次成功回复后重计。
3. 手动结束先取消再确认，确认后仅释放当前入口；原记录保留。
4. 释放后模拟客户新咨询，核对原群管在线/离线两种重新路由。
5. 按小王情境验证客户侧原私聊入口和对外群管身份不变；客服侧区分原始归属、当前临时接待人与实际回复人。客户侧体验为交付验收要求，当前回复台原型不等于已接通真实客户端。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G02 · 一个账号维护多个号群管不需要同时登录多个账号

2. 需求说明

• 回复台管理仍为客服信息、未回提醒设定、客服日报三个Tab；账号ID名单授予主管管理权限。
• 客服池显示昵称、在线状态、今日接待量、转入数、转出数、警告数、当前接待量、待回复量和查看。
• 客服池接待量不含原群管自有客户数量。当前接待量只统计尚未结束的临时代接会话；待回复量统计确实等待该客服回复的会话。
• 接待量按客户有效进线次数统计；同一客户当日独立进线3次计3次。轮询只是分配方式，不是计数依据；内部转接不重复新增进线。
• 首次提醒与严重未回间隔分别配置1–60整数分钟，默认3和10；只影响新轮次。
• 日报支持日／周／月；周一至周日，月按自然月，展示客服昵称、接待量、警告量，展开仅客户ID明细。
• 主管本人业务数据与管理审计分开；查看他人聊天只读，临时代接的管理转接和结束可用。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 警告监测和管理报表覆盖全部普通群管及客服池成员，含主管本人原账号业务；不能只查询客服池账号。

3. 流程

1. 主管从齿轮进入回复台管理，按账号ID校验管理授权。
2. 客服池查看在线、转入/转出、当前接待及待回复等字段；点击查看进入聊天只读、管理操作可用的视图。
3. 提醒页填写两项1–60整数分钟并保存，新轮次取新配置，当前轮次保留快照。
4. 日报选择日／周／月及日期，按客户进线事件返回接待汇总和客户ID明细。
5. 主管转接/结束写管理审计，记录实际主管账号ID与时间，不计为被查看客服操作。
6. 点击待接待入口打开独立队列，选择客户后指定其他在线且有权限的客服；成功后客户移出队列，数量和红点更新，本人列表保持不变。

4. 原型交互

1. 进入客服池核对新增转入数、转出数、当前接待量和待回复量；原始客户不混入池接待量。
2. 查看他人时输入、发送、撤回不能操作；仅所选临时代接可转接或结束，结束先二次确认。
3. 提醒分别输入0、61、小数及合法整数，检查校验与新轮次快照。
4. 日报切换日／周／月及日期，展开仅客户ID，不显示消息正文；同客户当日3次独立进线计3次；内部转接不增加进线总数。
5. 对普通群管本人咨询及客服池代接分别触发未回警告，在客服信息全员警告记录和日/周/月报检查均可查询；严重升级不重复累计。

5. PRD

操作、状态与失败处理

身份与权限

不设超管。原群管指客户联系的元友账号及会话归属，不是第三种权限身份。测试身份选择器只在本地测试情境内显示，不进入正式页面。

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 仅我的合集、团队共享两个视图，我的合集在前；不设独立收藏视图或媒体类型分类。
• 按个人使用场景分类，可新增、编辑、删除；删除分类后资料归入未分类，不删除资料。
• 搜索标题/内容关键词可叠加场景筛选；列表显示缩略图、标题、摘要，点缩略图放大，不设查看资料按钮。
• 本人创建资料默认团队共享，不设共享开关；编辑标题、混合内容、分类和附件，不先选择媒体类型。
• 本人资料行保留编辑/删除及发送，无星标；团队他人资料维护仅收藏，另可直接发送。收藏为引用，收藏者只能移除自己的收藏，不能改原资料。
• 收藏时选择收藏者自己的分类，未选归未分类；不改变作者分类。原作者删除后显示资料已失效，不能发，可删除本人失效引用。
• 普通合集不含语音分类、上传、管理或发送入口；语音统一从独立个人语音话术面板操作。
• 建议方案：复用现有合集弹窗，移除内嵌发送预览；提供行内发送、多选和底部发送所选。普通合集不含语音。
• 统一复用工具栏原合集图标、发送右侧下拉及设置→发送合集三个既有入口；均打开同一合集弹窗，保留发送按钮，不新增我的合集菜单。我的合集/团队共享仅为弹窗内视图。
• 以下为建议交互方案：我的合集与团队共享均提供行内直接发送；团队资料可不收藏直接发送。通过复选框多选、全选当前筛选结果后点发送所选，不设内嵌预览区；缩略图仍可放大查看。
• 群聊发送沿用元友既有群成员权限，不做群聊代接。多选提交时固定当前列表顺序（不是勾选或收藏时间），每条内部按编辑顺序逐项发送。群内依序显示独立文字、图片、视频或文件消息，不合并成合集卡片，不额外插入条目标题。

3. 流程

1. 从现有合集入口打开我的合集或团队共享，以个人场景分类筛选，可叠加标题/内容关键词。
2. 新增本人资料，按编辑顺序组合文字、图片、视频、文档，填写标题与场景分类后保存，默认团队共享。
3. 团队条目可收藏；选择自己的分类或未分类，保存引用而不复制资料或改变作者分类。
4. 本人条目可编辑/删除；分类删除只将相关本人条目或收藏归入未分类。
5. 建议方案采用行内直接发送或多选发送；混合内容按编辑顺序发，只重试失败项，全部成功后该条使用次数加1。
6. 原资料被删除后，团队条目及收藏引用失效；本人可移除失效引用，不能发送。
7. 发送所选时固定客户ID及接待版本，按当前列表顺序逐条、每条按编辑顺序发送；成功条目取消勾选，失败条目保留勾选及结果，仅重试未成功组成项。
8. 选择有发送权限的群组，核对群名及群ID；固定发送目标、条目与内容顺序，依次提交并显示各项发送结果；切换目标或失权立即停止后续发送。

4. 原型交互

1. 在我的合集新增、修改、删除场景分类，删除后资料归入未分类。
2. 新增混合资料，不选择类型或共享开关；编辑内容顺序后保存，团队共享可见。
3. 本人行可编辑/删除及发送；团队行可直接发送，收藏时选个人分类，未选进未分类。
4. 叠加搜索与场景筛选，点击缩略图放大；使用行内发送或勾选后发送所选。
5. 模拟原作者删除，收藏显示资料已失效且不可发，移除引用不改原作者资料。
6. 分别从工具栏合集图标、发送右侧下拉、设置→发送合集进入，检查为同一弹窗；勾选条目后点发送所选，或直接点行内发送。
7. 多选两条后发送；模拟部分失败，成功条目不再勾选，失败项可重试。切团队共享不收藏直接发送，不增加收藏人数；切换客户或失权后不得向新客户继续批量发送。
8. 原型上方点群组多选发送示例（或原群聊入口），先勾列表下方条目再勾上方条目，发送所选后关闭弹窗，检查群内仍按列表顺序逐条显示；成功取消勾选、每条完整成功计1次。失败重试只补发失败内容，追加在群当前消息末尾，不能插回或重排已发送消息。返回私聊示例保留各自消息，不串群。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查
• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 客户有效咨询未回复3分钟即提醒，不区分已读/未读；结束语、闲聊等无需回复内容不计。
• 首次提醒后再等10分钟仍未有效回复，写入警告记录，再转派其他在线客服；无人在线待接。
• 客服池和在线原群管均适用；不能因原群管在线而免除提醒、警告与转派。
• 两项时长可配置，默认3和10分钟；两项均为1～60分钟整数。
• 客户明确已解决、无新诉求的结束语不触发未回提醒，并标记本轮业务对话完结；不能仅凭“谢谢”字样判断。
• 严重未回自动转接后，原客服收到转出提示，接收客服收到弹窗。
• 没有其他在线且有权限的客服时保留严重警告并进入待接待；合格客服可用后再分配。
• 在线原群管严重未回同样列入主管严重警告列表，显示原群管昵称及账号ID。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 警告监测和管理报表覆盖全部普通群管及客服池成员，含主管本人原账号业务；不能只查询客服池账号。

3. 流程

1. 识别客户是否存在待回复需求，记录本轮最早有效咨询时间。
2. 达到首次阈值时提醒、标红并加入超时分类，已读不改变计时。
3. 首次提醒后再过严重未回时长，先写警告再原子转派；原群管在线也转派。
4. 有效人工回复取消本轮未回任务；敷衍回复经AI后续检出仍可进入AI检查。

4. 原型交互

1. 从0分钟咨询推进3分钟再10分钟，检查累计13分钟升级、原客服转出提示和接收客服弹窗。
2. 模拟无合格客服，严重警告保留并进入独立待接队列；恢复合格客服后重新分配。
3. 原群管在线的严重未回记录显示昵称及账号ID，不能因在线免除监督。
4. 对普通群管本人咨询及客服池代接分别触发未回警告，在客服信息全员警告记录和日/周/月报检查均可查询；严重升级不重复累计。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查

2. 需求说明

• Java 后端调用AI API识别“答应后忘记回”“客户在等候”。
• 关键词仅可预筛选，不能代替AI并标成AI结果。
• 命中只列入待处理客户，不自动发消息、结束会话或处罚客服。

3. 流程

1. 我方回复后10分钟双方无新消息，触发一次检查。
2. Java后端取当前会话最近20条及受限文本调用AI。
3. 校验返回类型、理由、消息ID及当前消息版本。
4. 有效命中列入待处理客户；新消息或归属变化使旧结果失效。

4. 原型交互

1. 打开会话；在原型上方测试情境中，点注入AI检查示例结果。
2. 进入待处理客户，筛选AI检查，核对示例来源、理由和客户。
3. 该按钮仅注入本地结果，不表示已经调用真实AI API。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：Java后端对接AI识别服务；P2实施时评估服务，未配置时不启用真实调用。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查

2. 需求说明

• 待处理按转接、超时（含严重超时）、AI检查筛选；仅本人异常进入该列表，全局待接仅在独立队列展示，不混入本人列表或数量。
• 只保留已处理按钮，移除暂停1小时、永久忽略和独立AI回复按钮。
• 成功有效人工回复自动移出当前异常；手动已处理仅清本次异常，下次检测到新问题可再次进入。
• 数量旁显示红点；最长未回优先。今日AI检查次数按天展示，未处理会话跨日保留。
• 客户明确已解决、无新诉求的结束语不触发未回提醒，并标记本轮业务对话完结；不能仅凭“谢谢”字样判断。

3. 流程

1. 规则或AI发现问题，按会话ID去重进入待处理并打分类标识。
2. 客服按转接/超时/AI检查筛选，点击查看会话。
3. 有效回复成功自动移出异常，或点已处理关闭当前检测事件。
4. 新消息或新的有效检测版本命中可再次进入；同一旧检测结果不可反复弹回。

4. 原型交互

1. 分别筛选转接、超时、AI检查，检查数量和红点。
2. 点已处理确认当前异常移出；不存在暂停或永久忽略按钮。
3. 回复后检查自动移出；从测试情境点注入AI检查示例结果，确认新检测版本可重新进入。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 客服池客户自动成为正常好友身份，保留原备注、拉群、绑定、新增等操作；不新增CRM字段或独立资料页。
• 所有实际资料操作记录执行客服的职圈账号ID及时间，不记成原群管ID。
• 保留生产环境原好友信息布局：设置备注（好友备注、更多描述）、会员备注（群管共享）置于所在群组和基本信息之前；未设置显示未设置。

3. 流程

1. 进入有权限的客户会话，沿用原好友信息及操作入口。
2. 客服池临时接待时幂等建立好友关系，保持原资料和原操作能力。
3. 提交操作时校验现有权限与当前接待版本；保存实际执行账号职圈ID及结果。

4. 原型交互

1. 核对正常好友标识与既有资料字段；备注、绑定、拉群沿用元友原流程，本次不新增拉群按钮或模拟其执行结果。确认原群管只作为回复身份。
2. 核对资料操作记录里的实际客服职圈ID；本地示例不执行真实绑定或拉群。
3. 通过设置备注铅笔编辑好友备注及更多描述；通过会员备注铅笔编辑共享备注，保存后原位置更新，取消保持原内容。查看他人时按原系统资料权限显示，不因管理查看额外开放编辑。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：沿用元友现有客户资料及操作接口，不新增CRM服务。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查
• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 复用设置→客服信息→查看，不新增管理页面。
• 主管可查看所选客服客户、待处理、资料及完整聊天；与主管本人列表隔离。
• 聊天内容只读：不能发送、撤回或编辑消息；仅临时代接及待接会话管理转接/结束可用，结束须二次确认。
• 主管不参加客服池轮询或手动认领；查看不等于接管，不改变原始归属。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。

3. 流程

1. 主管从客服池点查看，校验账号ID授权及数据范围。
2. 显示所选客服客户、待处理、资料和聊天，消息写操作禁用。
3. 可将临时代接客户转接给其他在线且有权限的客服；或对临时代接、待接会话发起结束确认。
4. 取消结束保持原状；确认后释放当前入口并记录主管ID、时间。
5. 退出查看或管理授权撤销时恢复主管本人原会话、草稿、附件及管理上下文。

4. 原型交互

1. 切主管，从管理客服池查看其他客服，确认聊天不能发送、撤回或编辑。
2. 在查看视图选中临时代接后转接其他在线客服；结束先取消再确定，检查释放入口及实际主管审计；普通自有聊天无这两个操作。
3. 查看期间切回客服，确认退出他人视图；主管本人客户与草稿恢复，不发生接管。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 从管理客服日报选择日、周、月；周一至周日，月为自然月，UTC+8。
• 展示客服昵称、接待量、警告量，展开仅列客户ID明细，不展示聊天正文。
• 接待量为所选周期内客户有效进线次数，同客户当日进线3次计3次；不按轮询次数或客户ID去重替代。去重客户数另列。
• 周报可查最近12个自然周（含本周），每周周一至周日；本周仅统计截至当前。日报近90天，月报暂沿用近90天范围。
• 警告监测和管理报表覆盖全部普通群管及客服池成员，含主管本人原账号业务；不能只查询客服池账号。

3. 流程

1. 主管进入客服日报，选择日／周／月及日期。
2. 服务端确定UTC+8周期，按客户进线事件聚合池接待及警告，排除原始客户存量。
3. 展开客服查看客户ID，收起返回原周期；不提供聊天正文跳转。
4. 管理审计与主管本人业务记录分开，严重警告升级不重复计事件。

4. 原型交互

1. 切换日／周／月，核对周一至周日、自然月的周期显示。
2. 展开仅显示客户ID；同客户当日3次独立进线计3次，去重客户数计1人，转接不重复新增进线。
3. 周报切换最早第12周与本周，检查完整周一至周日及本周截至当前；第13周不可选。日报检查近90天及无记录状态。
4. 对普通群管本人咨询及客服池代接分别触发未回警告，在客服信息全员警告记录和日/周/月报检查均可查询；严重升级不重复累计。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G05 · 在元友内完成语音工作在元友内直接生成、存放、发送，不用切外部页面；发出去与自己录音的样式一致
• G06 · 复用语音、降低生成成本常用话术生成一次、存下来重复发

2. 需求说明

• 语音为独立单页面，无左侧栏、团队共享、收藏、波形/时长条或三点菜单。
• 仅本人可见和管理；保留自定义分类、搜索、单播放图标、简约成功发送次数、发送、删除、即时录音和生成语音。
• 名称及分类可修改；修改原文字须重新生成；删除单条语音二次确认。
• 分类可新增、修改、删除，删除分类只将语音移到未分类，不删除音频。

3. 流程

1. 从工具栏语音打开独立个人语音话术面板。
2. 按本人分类与关键词筛选，点单播放图标试听，同一时间只播放一条。
3. 当前会话本人有权发送时点发送，成功后该语音发送次数加1；失败不计。
4. 名称/分类可编辑，删除单条语音先确认；分类删除仅移动到未分类。

4. 原型交互

1. 打开个人语音，确认无团队/收藏/左侧栏/波形时长条或三点菜单。
2. 新增、修改、删除分类，检查语音归未分类而文件保留。
3. 试听一条再试听另一条，确认互斥；发送失败后重试，只成功计次。
4. 编辑名称与分类；删除先取消再确认，检查本人范围与历史保留。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：发送已存语音不重复调用TTS；新音频生成依赖见P3-02。音频存储、流量及转码按元友基础设施另计。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G05 · 在元友内完成语音工作在元友内直接生成、存放、发送，不用切外部页面；发出去与自己录音的样式一致
• G06 · 复用语音、降低生成成本常用话术生成一次、存下来重复发

2. 需求说明

• 独立语音面板点生成语音：输入文字、选择音色、语速及语种，点生成语音后试听。
• 试听确认后点确认保存，再弹出语音名称与分类选择，可选已有分类或新建分类。保存成功进入所选分类。
• 只存本人语音，无团队共享开关。华语只在生成弹窗语种选项中出现，不在列表展示。
• 文字、音色、语速或语种变化使旧生成结果失效，必须重新生成；供应商具体支持组合列为建议评估，不当作已接通。

3. 流程

1. 在个人语音面板点生成语音，填写文字，选择音色、语速、语种。
2. Java后端调用TopMediai并按元友语音协议校验输出；前端显示生成中。
3. 生成成功后先试听；失败可重试，参数变化后旧结果不可使用。
4. 点确认保存，填写语音名称，选择已有分类或新建分类。
5. 保存到本人库并进入所选分类；未保存临时结果仍按24小时边界处理。

4. 原型交互

1. 生成弹窗选择音色、语速和语种；生成后先试听，再点确认保存。
2. 确认保存后才出现名称和分类表单；新建分类并保存，列表进入该分类。
3. 改文字、音色、语速或语种，旧结果不可用；重生成后恢复。
4. 触发生成失败并重试；未保存结果到24小时不可再用，已保存本人语音保留。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：生成或改文字重生成使用BP推荐的TopMediai TTS API；上传已有录音不需TTS。API另购，报价、中文声音和授权需确认。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G05 · 在元友内完成语音工作在元友内直接生成、存放、发送，不用切外部页面；发出去与自己录音的样式一致
• G06 · 复用语音、降低生成成本常用话术生成一次、存下来重复发

2. 需求说明

• 个人语音名称、分类可改；改原文字必须重新生成音频。删除语音二次确认；分类删除只移到未分类。
• 即时录音点开始录音，停止后直接发送当前客户或取消，无需试听、保存或选分类，不进入话术库。
• 只处理本人语音，不保留他人共享/收藏、团队权限或主管改他人语音的统计说明。
• 独立语音上传作为建议保留，不写成已确认必需入口；普通合集不接受语音上传。

3. 流程

1. 从独立个人语音面板维护本人名称、分类或原文字，改文须重新生成成功后保存。
2. 录音点开始录音→停止录音。
3. 有当前可发会话时可直接发送录音，或取消；无需试听、命名、分类或入库。
4. 取消录音释放本地资源；成功发送仅形成聊天语音，不新增个人话术。
5. 个人语音发送次数只按成功消息计，失败重试不重复计。

4. 原型交互

1. 点开始录音再停止，直接发送或取消；确认没有必须试听、保存和分类步骤。
2. 录音发送后个人话术条数不增加；无可发会话时不能误发给其他客户。
3. 编辑本人语音名称/分类，原音频保持；改文字必须重生成。
4. 删除分类后语音进入未分类；删除单条先取消再确定。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：生成或改文字重生成使用BP推荐的TopMediai TTS API；上传已有录音不需TTS。API另购，报价、中文声音和授权需确认。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 普通合集仅我的合集、团队共享，按个人场景分类；无语音分类、管理或发送入口。
• 混合条目按编辑顺序发送文字、图片、视频、文档等组成项，不先选媒体类型。
• 仅重试失败项，所有组成项最终成功后该次条目成功次数加1；重复回调不重复计。
• 建议方案复用现有合集弹窗，移除内嵌预览，不新增选择页面。
• 统一复用工具栏原合集图标、发送右侧下拉及设置→发送合集三个既有入口；均打开同一合集弹窗，保留发送按钮，不新增我的合集菜单。我的合集/团队共享仅为弹窗内视图。
• 以下为建议交互方案：我的合集与团队共享均提供行内直接发送；团队资料可不收藏直接发送。通过复选框多选、全选当前筛选结果后点发送所选，不设内嵌预览区；缩略图仍可放大查看。
• 群聊发送沿用元友既有群成员权限，不做群聊代接。多选提交时固定当前列表顺序（不是勾选或收藏时间），每条内部按编辑顺序逐项发送。群内依序显示独立文字、图片、视频或文件消息，不合并成合集卡片，不额外插入条目标题。

3. 流程

1. 从现有合集入口按个人场景分类及标题/内容关键词选择条目。
2. 按建议方案核对当前目标客户及勾选条目；条目顺序按当前列表顺序。
3. 发送各组成项，逐项展示结果；成功项不重复发，失败项可重试。
4. 本次全部项成功后条目发送次数加1，按个人成功使用次数更新排序。
5. 无效引用、文件未完成或失去当前发送权限时拒绝发送，历史保留。
6. 发送所选时固定客户ID及接待版本，按当前列表顺序逐条、每条按编辑顺序发送；成功条目取消勾选，失败条目保留勾选及结果，仅重试未成功组成项。
7. 选择有发送权限的群组，核对群名及群ID；固定发送目标、条目与内容顺序，依次提交并显示各项发送结果；切换目标或失权立即停止后续发送。

4. 原型交互

1. 创建按指定顺序混合文字与附件的条目，直接发送或勾选后批量发送。
2. 模拟其中一项失败，重试时只发送失败项；全部成功后才加1。
3. 同条独立完整发3次，个人使用次数增加3；浏览、预览、编辑与失败不增加。
4. 分别从工具栏合集图标、发送右侧下拉、设置→发送合集进入，检查为同一弹窗；勾选条目后点发送所选，或直接点行内发送。
5. 多选两条后发送；模拟部分失败，成功条目不再勾选，失败项可重试。切团队共享不收藏直接发送，不增加收藏人数；切换客户或失权后不得向新客户继续批量发送。
6. 原型上方点群组多选发送示例（或原群聊入口），先勾列表下方条目再勾上方条目，发送所选后关闭弹窗，检查群内仍按列表顺序逐条显示；成功取消勾选、每条完整成功计1次。失败重试只补发失败内容，追加在群当前消息末尾，不能插回或重排已发送消息。返回私聊示例保留各自消息，不串群。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细