1. 对应目标

• G01 · 任何群管号有人接不管客户在哪个群管号找，都能在人不在时被接进来、及时处理（像官网在线客服）
• G02 · 一个账号维护多个号群管不需要同时登录多个账号

2. 需求说明

• 本项负责列表显示：我的客户、待处理客户、转接标签、原群管标识、未回时长、数量与红点。
• 待处理是本人客户的筛选子集，不新增客户归属；同会话去重、等待最久优先。
• 主管待接待入口固定在本人两个主Tab同一行右侧，0笔也显示；队列分配规则归P1-04。
• 保留我的客户／待处理客户两个主Tab。主管保留待接待数量及红点作为独立管理入口，点击打开独立队列，不筛入本人客户列表；普通客服不显示此入口。
• 自有客户不显示转接标签或原群管昵称；临时转入客户显示转接客户及原群管昵称，不增加列表行或卡片高度。
• 有效咨询才进入接待；系统上线、红包领取及入退群事件不创建接待或未回任务。
• 客服池客户以正常好友身份显示，保留原备注、拉群、绑定等操作。自动建立好友关系按本次确认执行，幂等且不重复新增。
• 自己的原始客户与当前临时代接人分开记录。临时接待结束不删除原始客户或历史。
• 主管与普通账号的我的客户、待处理均只显示本人数据，数量不含独立待接队列。主管本人正常聊天、客户及群聊功能保留；查看他人记录仅从设置→客服信息→查看进入。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 保留生产环境原好友信息布局：设置备注（好友备注、更多描述）、会员备注（群管共享）置于所在群组和基本信息之前；未设置显示未设置。
• 在待处理成功回复且本轮待回咨询已清除后，自动切到我的客户，定位并高亮当前客户；右侧保留同一聊天，不重新加载、不关闭。
• 客户情境：客户小王原本联系群管A。
• 客户情境：A离线时，小王在原私聊发来有效咨询；系统分给在线且有权限的客服B临时代接。
• 客户情境：小王继续使用原聊天，不换窗口、不重新加其他客服。
• 客户情境：B在本人列表看到小王，标注转接客户及原群管A；A的原客户条目与历史保留。

3. 流程

1. 识别当前视角：本人列表只返回本人原有与临时代接客户；管理查看只返回被查看客服的授权数据。
2. 我的客户展示客户；仅临时代接标转接客户与原群管，普通自有客户不显示这两个标识。
3. 切待处理，筛出本人临时转入待回或达到提醒阈值的有效未回咨询；同会话只计1笔，最长未回优先。
4. 点击客户打开聊天，打开或已读不清未回；成功回复后按最新咨询状态移出或保留。
5. 主管点击待接待数量/红点打开未分配队列；不改变本人列表与计数，指定规则见P1-04。

4. 原型交互

1. 客服B代接：对比小王与普通自有客户的标签、我的客户/待处理数量及未回时长。
2. 客服A离线：原客户和历史保留；被代接的小王不能从A旧会话越权发送。
3. 主管管理：本人两个Tab只看本人；待接待入口不依赖筛选，查看他人时显示对方数据而非本人数据。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G02 · 一个账号维护多个号群管不需要同时登录多个账号
• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 本项负责回复身份、发送/撤回/重试、草稿附件及合集发送入口。
• 临时代接顶部提供回复、转接及结束入口；转接条件归P1-04，计时与结束/交回规则归P1-05。
• 普通自有私聊与群聊保留原收发能力，不提供临时代接的人工转接/结束操作。
• 客服池代接消息仍以客户原群管身份对外展示，不显示为当前客服账号。
• 发送、撤回、备注及绑定等操作后台记录实际执行客服的职圈账号ID；原群管ID只用于归属及对外身份。
• 复用元友已有发送、撤回及快捷合集链路，只适配临时接待权限与实际执行人审计。
• 逐客户保存草稿和待发附件；转接或收回不把未发内容交给接收方。
• 统一复用工具栏原合集图标、发送右侧下拉及设置→发送合集三个既有入口；均打开同一合集弹窗，保留发送按钮，不新增我的合集菜单。我的合集/团队共享仅为弹窗内视图。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 以下为建议交互方案：我的合集与团队共享均提供行内直接发送；团队资料可不收藏直接发送。通过复选框多选、全选当前筛选结果后点发送所选，不设内嵌预览区；缩略图仍可放大查看。
• 群聊发送沿用元友既有群成员权限，不做群聊代接。多选提交时固定当前列表顺序（不是勾选或收藏时间），每条内部按编辑顺序逐项发送。群内依序显示独立文字、图片、视频或文件消息，不合并成合集卡片，不额外插入条目标题。
• 在待处理成功回复且本轮待回咨询已清除后，自动切到我的客户，定位并高亮当前客户；右侧保留同一聊天，不重新加载、不关闭。
• 客户情境：客服B打开小王的临时代接会话，顶部显示以群管A身份回复。
• 客户情境：B发送消息后，小王仍在与A的原私聊收到回复，不展示B的内部账号；后台及有权查看的Web记录实际回复人B。
• 客户情境：普通自有聊天仍用当前账号正常回复。

3. 流程

1. B打开小王的当前临时代接，核对顶部显示以原群管A身份回复。
2. 通过原输入区、附件或原合集入口发送；后台校验目标会话、当前接待权限及版本，并记录实际回复人B。
3. 按真实回执显示发送中、成功或失败；只清已覆盖的待回咨询，后到新咨询继续待回复。
4. 发送失败保留内容，确认重试只补失败项；撤回沿用原消息规则；逐客户保存草稿与附件，不随转接交给他人。
5. B选择转接客服或结束会话，分别执行P1-04及P1-05；转出或交回后拒绝旧版本消息请求。

4. 原型交互

1. 客服B代接：输入回复，核对小王仍在与A的原私聊收消息，记录实际回复人为B。
2. 测试发送失败、重试、撤回和切客户草稿；合集行内/多选发送保留既有入口与失败项重试规则。
3. A上线或B转给C后，核对旧代接视角禁发；普通自有聊天不出现转接/结束按钮。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G01 · 任何群管号有人接不管客户在哪个群管号找，都能在人不在时被接进来、及时处理（像官网在线客服）

2. 需求说明

• 本项负责离线自动分配、无人可接、恢复可用后重分配、人工转接及主管管理。
• 原始归属与临时接待分开：A离线后只把有有效待回咨询的本人客户交池代接；无待回咨询的本人客户及历史保留。
• 无人可接保留独立待接队列，合格客服恢复可用后自动分配；不丢失、不因等待自动结束，不清空最早未回起点。
• 主管保留本人正常业务；不入池、不领取、不接收他人临时转接。管理他人聊天只读，但可管理临时代接转接/确认结束、指定待接客服。
• 原始客户归属与临时接待人分开。客服离线时临时转入客户立即重分配；自有客户在离线时已有有效待回咨询，或离线后有有效新咨询时，进入客服池临时代接。
• 自有客户无待回咨询或已处理完毕时不重分配，始终留在原账号列表，不因离线全部清空。
• 原账号重新上线：收回其自有客户的临时代接；原先临时转入后已转出的客户不回归。
• 主管沿用本人账号原有元友聊天页面，可正常回复本人客户及参与群聊；本人客户/待处理与他人隔离。主管不入客服池、不领取待接、不接收他人临时转接。
• 主管从设置→客服信息→查看进入所选客服列表、待处理、资料和聊天。聊天内容只读，但可指定其他在线客服、转接及结束他人临时代接或待接会话。
• 所有结束操作先二次确认；取消不变，确认才释放当前接待入口。记录实际执行账号ID及时间，保留原始归属和历史。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 客户情境：A离线期间由B临时代接小王；B需要交接时，点转接客服并选择在线、有权限的C，确认即转交，无需C接受。
• 客户情境：C收到转入提示，B失去本轮发送权限；小王继续在同一原私聊沟通。
• 客户情境：没有合格客服时保留独立待接队列，恢复可用后自动分配。
• 客户情境：原群管A重新上线时，立即收回原属A且仍在代接的小王会话，撤销B或C的临时发送权；A查看完整记录并继续回复。

3. 流程

1. 服务端识别有效私聊咨询；A在线且拥有本人接待权时由A处理，A离线且咨询待回时交在线授权客服B临时代接。
2. B离线：其临时接入会话全部释放并重新分配；其本人原有客户仅有有效待回咨询才代接，无待回咨询不搬走。
3. 没有可接客服：咨询进入独立待接队列，保留原归属、历史及最早未回起点。
4. 合格客服恢复在线可用：系统自动重新分配待接；分配时原子复核状态/版本，不重复分给多人。
5. B主动转给C：仅临时代接可选其他在线授权客服，确认立即生效且无需C接受；通知双方，B失权，客户原聊天入口不变。
6. 主管从客服信息查看他人，或从待接待入口进入队列；仅授权范围内查看、指定/转接及确认结束，消息不能代发。
7. 原群管上线后按P1-05立即收回本人原始客户的临时代接；不抢回原先临时接入后已转出的他人客户。

4. 原型交互

1. 客服A离线：核对本人有待回咨询由B代接，无待回咨询仍保留；原临时接入会话离线重分配。
2. 客服B代接：转给在线C，核对B列表移除、C转入通知及B失权；没有合格目标时保留原状态。
3. 主管管理：待接待队列查看、指定客服；验证无人可接持续保留、客服恢复可用自动分配及版本冲突拒绝。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G01 · 任何群管号有人接不管客户在哪个群管号找，都能在人不在时被接进来、及时处理（像官网在线客服）

2. 需求说明

• 本项负责临时代接30分钟计时、手动确认结束及原群管上线立即收回。
• 只释放本轮临时接待，保留原始客户、好友及全部历史；结束不等于删除客户或认定问题已解决。
• 原群管A上线后从当前代接人B或C收回本人原始客户；接待人旧版本发送权立即撤销。
• 临时接待人工回复成功后计时30分钟；客户30分钟无新有效消息，自动释放当前临时接待入口。
• 自动释放或手动结束后，从当前客服我的客户/接待列表消失，不再占位；原始归属、好友及完整历史保留。
• 客户有效新咨询立即停止旧结束计时，成功回复后重计30分钟。
• 客户之后再发有效咨询建立新轮次：原群管在线回原群管，离线入客服池。
• 客户明确已解决且无新诉求不触发未回提醒；已有30分钟计时继续，无旧计时不新建。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。
• 客户情境：B成功回复小王后，临时代接开始30分钟结束计时。
• 客户情境：小王发来有效新咨询立即停止计时，等B再次成功回复后重计；满30分钟无有效新咨询才释放临时代接。
• 客户情境：B也可点击结束会话并二次确认。
• 客户情境：若期间A上线，立即交回A，不等待30分钟；小王的原聊天、好友及历史均保留。
• 客户情境：之后小王再次咨询，A在线由A处理，A离线则重新分配临时代接。

3. 流程

1. 临时代接中B人工回复成功，从该次成功回复开始1800秒结束计时；失败发送、自动回复、打开或已读不启动计时。
2. 小王发送有效新咨询，立即停止结束计时，转为待客服回复；B再次成功回复后重新计时。
3. 满30分钟复核仍无有效新咨询及当前版本，才自动释放本轮代接；已解决结束语不创建未回提醒，已有结束计时继续。
4. B手动结束本人临时代接，或主管结束有权管理的临时代接/待接，均先二次确认；取消不改变状态。
5. A手机/Web任一端确认上线，立即收回本人原始客户的临时代接，不等待30分钟；同步最新记录并撤销B/C旧发送权。
6. 释放后保留原始关系及历史；小王后续新咨询重新按P1-04路由，不删除历史也不恢复旧代接权限。

4. 原型交互

1. 客服B代接：回复后推进29分钟仍保留，再推进1分钟释放；期间新咨询停止计时，再次成功回复重计。
2. 测试手动结束取消/确认；结束仅移除临时代接入口，原客户及完整历史保留。
3. B回复或转给C后点A重新上线：A能看最新完整记录并继续回复，B/C旧版本不能续发；原先临时接入的他人客户不被抢回。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G02 · 一个账号维护多个号群管不需要同时登录多个账号

2. 需求说明

• 回复台管理仍为客服信息、未回提醒设定、客服日报三个Tab；账号ID名单授予主管管理权限。
• 客服池显示昵称、在线状态、今日接待量、转入数、转出数、警告数、当前接待量、待回复量和查看。
• 客服池接待量不含原群管自有客户数量。当前接待量只统计尚未结束的临时代接会话；待回复量统计确实等待该客服回复的会话。
• 接待量按客户有效进线次数统计；同一客户当日独立进线3次计3次。轮询只是分配方式，不是计数依据；内部转接不重复新增进线。
• 首次提醒与严重未回间隔分别配置1–60整数分钟，默认3和10；只影响新轮次。
• 日报支持日／周／月；周一至周日，月按自然月，展示客服昵称、接待量、警告量，展开仅客户ID明细。
• 主管本人业务数据与管理审计分开；查看他人聊天只读，临时代接的管理转接和结束可用。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 警告监测和管理报表覆盖全部普通群管及客服池成员，含主管本人原账号业务；不能只查询客服池账号。

3. 流程

1. 主管从齿轮进入回复台管理，按账号ID校验管理授权。
2. 客服池查看在线、转入/转出、当前接待及待回复等字段；点击查看进入聊天只读、管理操作可用的视图。
3. 提醒页填写两项1–60整数分钟并保存，新轮次取新配置，当前轮次保留快照。
4. 日报选择日／周／月及日期，按客户进线事件返回接待汇总和客户ID明细。
5. 主管转接/结束写管理审计，记录实际主管账号ID与时间，不计为被查看客服操作。
6. 点击待接待入口打开独立队列，选择客户后指定其他在线且有权限的客服；成功后客户移出队列，数量和红点更新，本人列表保持不变。

4. 原型交互

1. 客服A离线：打开小王，确认原客户与历史保留、代接期间不能发送；这是原归属账号视角。
2. 客服B代接：打开小王并回复，检查以原群管A身份对外发送；点击A重新上线，核对交回A及B失权。
3. 主管管理：本人业务正常；从客服信息查看他人，聊天只读，临时代接才可管理转接或确认结束。

5. PRD

操作、状态与失败处理

身份与权限

不设超管。原群管指客户联系的元友账号及会话归属，不是第三种权限身份。测试身份选择器只在本地测试情境内显示，不进入正式页面。

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 仅我的合集、团队共享两个视图，我的合集在前；不设独立收藏视图或媒体类型分类。
• 按个人使用场景分类，可新增、编辑、删除；删除分类后资料归入未分类，不删除资料。
• 搜索标题/内容关键词可叠加场景筛选；列表显示缩略图、标题、摘要，点缩略图放大，不设查看资料按钮。
• 本人创建资料默认团队共享，不设共享开关；编辑标题、混合内容、分类和附件，不先选择媒体类型。
• 本人资料行保留编辑/删除及发送，无星标；团队他人资料维护仅收藏，另可直接发送。收藏为引用，收藏者只能移除自己的收藏，不能改原资料。
• 收藏时选择收藏者自己的分类，未选归未分类；不改变作者分类。原作者删除后显示资料已失效，不能发，可删除本人失效引用。
• 普通合集不含语音分类、上传、管理或发送入口；语音统一从独立个人语音话术面板操作。
• 建议方案：复用现有合集弹窗，移除内嵌发送预览；提供行内发送、多选和底部发送所选。普通合集不含语音。
• 统一复用工具栏原合集图标、发送右侧下拉及设置→发送合集三个既有入口；均打开同一合集弹窗，保留发送按钮，不新增我的合集菜单。我的合集/团队共享仅为弹窗内视图。
• 以下为建议交互方案：我的合集与团队共享均提供行内直接发送；团队资料可不收藏直接发送。通过复选框多选、全选当前筛选结果后点发送所选，不设内嵌预览区；缩略图仍可放大查看。
• 群聊发送沿用元友既有群成员权限，不做群聊代接。多选提交时固定当前列表顺序（不是勾选或收藏时间），每条内部按编辑顺序逐项发送。群内依序显示独立文字、图片、视频或文件消息，不合并成合集卡片，不额外插入条目标题。

3. 流程

1. 从现有合集入口打开我的合集或团队共享，以个人场景分类筛选，可叠加标题/内容关键词。
2. 新增本人资料，按编辑顺序组合文字、图片、视频、文档，填写标题与场景分类后保存，默认团队共享。
3. 团队条目可收藏；选择自己的分类或未分类，保存引用而不复制资料或改变作者分类。
4. 本人条目可编辑/删除；分类删除只将相关本人条目或收藏归入未分类。
5. 建议方案采用行内直接发送或多选发送；混合内容按编辑顺序发，只重试失败项，全部成功后该条使用次数加1。
6. 原资料被删除后，团队条目及收藏引用失效；本人可移除失效引用，不能发送。
7. 发送所选时固定客户ID及接待版本，按当前列表顺序逐条、每条按编辑顺序发送；成功条目取消勾选，失败条目保留勾选及结果，仅重试未成功组成项。
8. 选择有发送权限的群组，核对群名及群ID；固定发送目标、条目与内容顺序，依次提交并显示各项发送结果；切换目标或失权立即停止后续发送。

4. 原型交互

1. 客服A离线：打开小王，确认原客户与历史保留、代接期间不能发送；这是原归属账号视角。
2. 客服B代接：打开小王并回复，检查以原群管A身份对外发送；点击A重新上线，核对交回A及B失权。
3. 主管管理：本人业务正常；从客服信息查看他人，聊天只读，临时代接才可管理转接或确认结束。

5. PRD

操作、状态与失败处理

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查
• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 客户有效咨询未回复3分钟即提醒，不区分已读/未读；结束语、闲聊等无需回复内容不计。
• 首次提醒后再等10分钟仍未有效回复，写入警告记录，再转派其他在线客服；无人在线待接。
• 客服池和在线原群管均适用；不能因原群管在线而免除提醒、警告与转派。
• 两项时长可配置，默认3和10分钟；两项均为1～60分钟整数。
• 客户明确已解决、无新诉求的结束语不触发未回提醒，并标记本轮业务对话完结；不能仅凭“谢谢”字样判断。
• 严重未回自动转接后，原客服收到转出提示，接收客服收到弹窗。
• 没有其他在线且有权限的客服时保留严重警告并进入待接待；合格客服可用后再分配。
• 在线原群管严重未回同样列入主管严重警告列表，显示原群管昵称及账号ID。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 警告监测和管理报表覆盖全部普通群管及客服池成员，含主管本人原账号业务；不能只查询客服池账号。

3. 流程

1. 识别客户是否存在待回复需求，记录本轮最早有效咨询时间。
2. 达到首次阈值时提醒、标红并加入超时分类，已读不改变计时。
3. 首次提醒后再过严重未回时长，先写警告再原子转派；原群管在线也转派。
4. 有效人工回复取消本轮未回任务；敷衍回复经AI后续检出仍可进入AI检查。

4. 原型交互

1. 从0分钟咨询推进3分钟再10分钟，检查累计13分钟升级、原客服转出提示和接收客服弹窗。
2. 模拟无合格客服，严重警告保留并进入独立待接队列；恢复合格客服后重新分配。
3. 原群管在线的严重未回记录显示昵称及账号ID，不能因在线免除监督。
4. 对普通群管本人咨询及客服池代接分别触发未回警告，在客服信息全员警告记录和日/周/月报检查均可查询；严重升级不重复累计。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查

2. 需求说明

• Java 后端调用AI API识别“答应后忘记回”“客户在等候”。
• 关键词仅可预筛选，不能代替AI并标成AI结果。
• 命中只列入待处理客户，不自动发消息、结束会话或处罚客服。

3. 流程

1. 我方回复后10分钟双方无新消息，触发一次检查。
2. Java后端取当前会话最近20条及受限文本调用AI。
3. 校验返回类型、理由、消息ID及当前消息版本。
4. 有效命中列入待处理客户；新消息或归属变化使旧结果失效。

4. 原型交互

1. 打开会话；在原型上方测试情境中，点注入AI检查示例结果。
2. 进入待处理客户，筛选AI检查，核对示例来源、理由和客户。
3. 该按钮仅注入本地结果，不表示已经调用真实AI API。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：Java后端对接AI识别服务；P2实施时评估服务，未配置时不启用真实调用。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查

2. 需求说明

• 待处理按转接、超时（含严重超时）、AI检查筛选；仅本人异常进入该列表，全局待接仅在独立队列展示，不混入本人列表或数量。
• 只保留已处理按钮，移除暂停1小时、永久忽略和独立AI回复按钮。
• 成功有效人工回复自动移出当前异常；手动已处理仅清本次异常，下次检测到新问题可再次进入。
• 数量旁显示红点；最长未回优先。今日AI检查次数按天展示，未处理会话跨日保留。
• 客户明确已解决、无新诉求的结束语不触发未回提醒，并标记本轮业务对话完结；不能仅凭“谢谢”字样判断。

3. 流程

1. 规则或AI发现问题，按会话ID去重进入待处理并打分类标识。
2. 客服按转接/超时/AI检查筛选，点击查看会话。
3. 有效回复成功自动移出异常，或点已处理关闭当前检测事件。
4. 新消息或新的有效检测版本命中可再次进入；同一旧检测结果不可反复弹回。

4. 原型交互

1. 分别筛选转接、超时、AI检查，检查数量和红点。
2. 点已处理确认当前异常移出；不存在暂停或永久忽略按钮。
3. 回复后检查自动移出；从测试情境点注入AI检查示例结果，确认新检测版本可重新进入。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 客服池客户自动成为正常好友身份，保留原备注、拉群、绑定、新增等操作；不新增CRM字段或独立资料页。
• 所有实际资料操作记录执行客服的职圈账号ID及时间，不记成原群管ID。
• 保留生产环境原好友信息布局：设置备注（好友备注、更多描述）、会员备注（群管共享）置于所在群组和基本信息之前；未设置显示未设置。

3. 流程

1. 进入有权限的客户会话，沿用原好友信息及操作入口。
2. 客服池临时接待时幂等建立好友关系，保持原资料和原操作能力。
3. 提交操作时校验现有权限与当前接待版本；保存实际执行账号职圈ID及结果。

4. 原型交互

1. 核对正常好友标识与既有资料字段；备注、绑定、拉群沿用元友原流程，本次不新增拉群按钮或模拟其执行结果。确认原群管只作为回复身份。
2. 核对资料操作记录里的实际客服职圈ID；本地示例不执行真实绑定或拉群。
3. 通过设置备注铅笔编辑好友备注及更多描述；通过会员备注铅笔编辑共享备注，保存后原位置更新，取消保持原内容。查看他人时按原系统资料权限显示，不因管理查看额外开放编辑。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：沿用元友现有客户资料及操作接口，不新增CRM服务。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G03 · 系统找出漏回复漏回复、忘记回复由系统找出来并提醒，不靠人工巡查
• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 复用设置→客服信息→查看，不新增管理页面。
• 主管可查看所选客服客户、待处理、资料及完整聊天；与主管本人列表隔离。
• 聊天内容只读：不能发送、撤回或编辑消息；仅临时代接及待接会话管理转接/结束可用，结束须二次确认。
• 主管不参加客服池轮询或手动认领；查看不等于接管，不改变原始归属。
• 待接客户独立展示，不混入主管本人列表；无人可接时持续保留，合格客服恢复可用后自动重分配。
• 按客户类型显示操作：普通自有聊天不显示原群管代发栏、转接客服或结束会话，仍保留正常收发及既有功能；仅临时代接会话显示转接与结束。待接队列仍可指定客服及确认结束。主管和客服均遵循此边界。

3. 流程

1. 主管从客服池点查看，校验账号ID授权及数据范围。
2. 显示所选客服客户、待处理、资料和聊天，消息写操作禁用。
3. 可将临时代接客户转接给其他在线且有权限的客服；或对临时代接、待接会话发起结束确认。
4. 取消结束保持原状；确认后释放当前入口并记录主管ID、时间。
5. 退出查看或管理授权撤销时恢复主管本人原会话、草稿、附件及管理上下文。

4. 原型交互

1. 切主管，从管理客服池查看其他客服，确认聊天不能发送、撤回或编辑。
2. 在查看视图选中临时代接后转接其他在线客服；结束先取消再确定，检查释放入口及实际主管审计；普通自有聊天无这两个操作。
3. 查看期间切回客服，确认退出他人视图；主管本人客户与草稿恢复，不发生接管。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 从管理客服日报选择日、周、月；周一至周日，月为自然月，UTC+8。
• 展示客服昵称、接待量、警告量，展开仅列客户ID明细，不展示聊天正文。
• 接待量为所选周期内客户有效进线次数，同客户当日进线3次计3次；不按轮询次数或客户ID去重替代。去重客户数另列。
• 周报可查最近12个自然周（含本周），每周周一至周日；本周仅统计截至当前。日报近90天，月报暂沿用近90天范围。
• 警告监测和管理报表覆盖全部普通群管及客服池成员，含主管本人原账号业务；不能只查询客服池账号。

3. 流程

1. 主管进入客服日报，选择日／周／月及日期。
2. 服务端确定UTC+8周期，按客户进线事件聚合池接待及警告，排除原始客户存量。
3. 展开客服查看客户ID，收起返回原周期；不提供聊天正文跳转。
4. 管理审计与主管本人业务记录分开，严重警告升级不重复计事件。

4. 原型交互

1. 切换日／周／月，核对周一至周日、自然月的周期显示。
2. 展开仅显示客户ID；同客户当日3次独立进线计3次，去重客户数计1人，转接不重复新增进线。
3. 周报切换最早第12周与本周，检查完整周一至周日及本周截至当前；第13周不可选。日报检查近90天及无记录状态。
4. 对普通群管本人咨询及客服池代接分别触发未回警告，在客服信息全员警告记录和日/周/月报检查均可查询；严重升级不重复累计。
5. 点击人员行展开按钮，在原行下分开显示接待客户ID及警告客户ID，再次点击收起；无明细分别显示空态，不展示聊天正文。切周期或日期重置展开状态。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G05 · 在元友内完成语音工作在元友内直接生成、存放、发送，不用切外部页面；发出去与自己录音的样式一致
• G06 · 复用语音、降低生成成本常用话术生成一次、存下来重复发

2. 需求说明

• 语音为独立单页面，无左侧栏、团队共享、收藏、波形/时长条或三点菜单。
• 仅本人可见和管理；保留自定义分类、搜索、单播放图标、简约成功发送次数、发送、删除、即时录音和生成语音。
• 名称及分类可修改；修改原文字须重新生成；删除单条语音二次确认。
• 分类可新增、修改、删除，删除分类只将语音移到未分类，不删除音频。

3. 流程

1. 从工具栏语音打开独立个人语音话术面板。
2. 按本人分类与关键词筛选，点单播放图标试听，同一时间只播放一条。
3. 当前会话本人有权发送时点发送，成功后该语音发送次数加1；失败不计。
4. 名称/分类可编辑，删除单条语音先确认；分类删除仅移动到未分类。

4. 原型交互

1. 打开个人语音，确认无团队/收藏/左侧栏/波形时长条或三点菜单。
2. 新增、修改、删除分类，检查语音归未分类而文件保留。
3. 试听一条再试听另一条，确认互斥；发送失败后重试，只成功计次。
4. 编辑名称与分类；删除先取消再确认，检查本人范围与历史保留。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：发送已存语音不重复调用TTS；新音频生成依赖见P3-02。音频存储、流量及转码按元友基础设施另计。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G05 · 在元友内完成语音工作在元友内直接生成、存放、发送，不用切外部页面；发出去与自己录音的样式一致
• G06 · 复用语音、降低生成成本常用话术生成一次、存下来重复发

2. 需求说明

• 独立语音面板点生成语音：输入文字、选择音色、语速及语种，点生成语音后试听。
• 试听确认后点确认保存，再弹出语音名称与分类选择，可选已有分类或新建分类。保存成功进入所选分类。
• 只存本人语音，无团队共享开关。华语只在生成弹窗语种选项中出现，不在列表展示。
• 文字、音色、语速或语种变化使旧生成结果失效，必须重新生成；供应商具体支持组合列为建议评估，不当作已接通。

3. 流程

1. 在个人语音面板点生成语音，填写文字，选择音色、语速、语种。
2. Java后端调用TopMediai并按元友语音协议校验输出；前端显示生成中。
3. 生成成功后先试听；失败可重试，参数变化后旧结果不可使用。
4. 点确认保存，填写语音名称，选择已有分类或新建分类。
5. 保存到本人库并进入所选分类；未保存临时结果仍按24小时边界处理。

4. 原型交互

1. 生成弹窗选择音色、语速和语种；生成后先试听，再点确认保存。
2. 确认保存后才出现名称和分类表单；新建分类并保存，列表进入该分类。
3. 改文字、音色、语速或语种，旧结果不可用；重生成后恢复。
4. 触发生成失败并重试；未保存结果到24小时不可再用，已保存本人语音保留。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：生成或改文字重生成使用BP推荐的TopMediai TTS API；上传已有录音不需TTS。API另购，报价、中文声音和授权需确认。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G05 · 在元友内完成语音工作在元友内直接生成、存放、发送，不用切外部页面；发出去与自己录音的样式一致
• G06 · 复用语音、降低生成成本常用话术生成一次、存下来重复发

2. 需求说明

• 个人语音名称、分类可改；改原文字必须重新生成音频。删除语音二次确认；分类删除只移到未分类。
• 即时录音点开始录音，停止后直接发送当前客户或取消，无需试听、保存或选分类，不进入话术库。
• 只处理本人语音，不保留他人共享/收藏、团队权限或主管改他人语音的统计说明。
• 独立语音上传作为建议保留，不写成已确认必需入口；普通合集不接受语音上传。

3. 流程

1. 从独立个人语音面板维护本人名称、分类或原文字，改文须重新生成成功后保存。
2. 录音点开始录音→停止录音。
3. 有当前可发会话时可直接发送录音，或取消；无需试听、命名、分类或入库。
4. 取消录音释放本地资源；成功发送仅形成聊天语音，不新增个人话术。
5. 个人语音发送次数只按成功消息计，失败重试不重复计。

4. 原型交互

1. 点开始录音再停止，直接发送或取消；确认没有必须试听、保存和分类步骤。
2. 录音发送后个人话术条数不增加；无可发会话时不能误发给其他客户。
3. 编辑本人语音名称/分类，原音频保持；改文字必须重生成。
4. 删除分类后语音进入未分类；删除单条先取消再确定。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：生成或改文字重生成使用BP推荐的TopMediai TTS API；上传已有录音不需TTS。API另购，报价、中文声音和授权需确认。 资源与费用明细

1. 对应目标

• G04 · 提高回复率、减少流失提高回复率，降低漏回复率和流失率

2. 需求说明

• 普通合集仅我的合集、团队共享，按个人场景分类；无语音分类、管理或发送入口。
• 混合条目按编辑顺序发送文字、图片、视频、文档等组成项，不先选媒体类型。
• 仅重试失败项，所有组成项最终成功后该次条目成功次数加1；重复回调不重复计。
• 建议方案复用现有合集弹窗，移除内嵌预览，不新增选择页面。
• 统一复用工具栏原合集图标、发送右侧下拉及设置→发送合集三个既有入口；均打开同一合集弹窗，保留发送按钮，不新增我的合集菜单。我的合集/团队共享仅为弹窗内视图。
• 以下为建议交互方案：我的合集与团队共享均提供行内直接发送；团队资料可不收藏直接发送。通过复选框多选、全选当前筛选结果后点发送所选，不设内嵌预览区；缩略图仍可放大查看。
• 群聊发送沿用元友既有群成员权限，不做群聊代接。多选提交时固定当前列表顺序（不是勾选或收藏时间），每条内部按编辑顺序逐项发送。群内依序显示独立文字、图片、视频或文件消息，不合并成合集卡片，不额外插入条目标题。

3. 流程

1. 从现有合集入口按个人场景分类及标题/内容关键词选择条目。
2. 按建议方案核对当前目标客户及勾选条目；条目顺序按当前列表顺序。
3. 发送各组成项，逐项展示结果；成功项不重复发，失败项可重试。
4. 本次全部项成功后条目发送次数加1，按个人成功使用次数更新排序。
5. 无效引用、文件未完成或失去当前发送权限时拒绝发送，历史保留。
6. 发送所选时固定客户ID及接待版本，按当前列表顺序逐条、每条按编辑顺序发送；成功条目取消勾选，失败条目保留勾选及结果，仅重试未成功组成项。
7. 选择有发送权限的群组，核对群名及群ID；固定发送目标、条目与内容顺序，依次提交并显示各项发送结果；切换目标或失权立即停止后续发送。

4. 原型交互

1. 创建按指定顺序混合文字与附件的条目，直接发送或勾选后批量发送。
2. 模拟其中一项失败，重试时只发送失败项；全部成功后才加1。
3. 同条独立完整发3次，个人使用次数增加3；浏览、预览、编辑与失败不增加。
4. 分别从工具栏合集图标、发送右侧下拉、设置→发送合集进入，检查为同一弹窗；勾选条目后点发送所选，或直接点行内发送。
5. 多选两条后发送；模拟部分失败，成功条目不再勾选，失败项可重试。切团队共享不收藏直接发送，不增加收藏人数；切换客户或失权后不得向新客户继续批量发送。
6. 原型上方点群组多选发送示例（或原群聊入口），先勾列表下方条目再勾上方条目，发送所选后关闭弹窗，检查群内仍按列表顺序逐条显示；成功取消勾选、每条完整成功计1次。失败重试只补发失败内容，追加在群当前消息末尾，不能插回或重排已发送消息。返回私聊示例保留各自消息，不串群。

5. PRD

操作、状态与失败处理

三方/系统依赖：本项无新增必需付费三方API；使用现有元友或本项目Java后端能力。共享依赖与费用见资源章节。 资源与费用明细